Laat dan maar zitten..

Natuurlijk niets meer gehoord van de provider. Dan toch maar weer zelf de telefoon gepakt. Ja, zoveel moeite moet je doen om klant te kunnen worden. Goeiemiddag, telecomprovider X. Nee, ik zie hier dat u het pakketje hebt geweigerd. Wilt u het alsnog laten afleveren? Nou, dan wil ik wel graag dat er een aantekening bij wordt gemaakt dat de ingangsdatum van het contract niet 2 juli is, maar de datum van aflevering. Kan dat? Ja, ik zet het bij ons in het systeem. En ik heb nu gesproken met? .. met Marsha.. En wat is uw achternaam? Meneer, wij hoeven alleen onze voornaam te zeggen, ik ben Marsha van de onlinewinkel. En ik heb de notitie in ons systeem gezet, zodat iedereen het kan zien. Ja. Iedereen, behalve ik dus.. ja.. dat klopt. Nou, wilt u het pakketje nog afgeleverd hebben? … weet u wat? Laat dan maar zitten.

Je steekt als bedrijf veel geld in acties om nieuwe klanten binnen te halen. Je hebt de klant eigenlijk al binnen, maar er zijn wat problemen met de aflevering. Kan gebeuren. Als je dat goed oppakt kan je laten zien dat je een kundig bedrijf bent, met hart voor je klanten. Maar op deze manier moet je als klant zó je best doen om klant te mogen worden, dat ik er geen zin meer in heb. Zou de top van de telecomprovider weten dat het er zo aan toe gaat? Er is een manier om dit soort problemen te signaleren.. u raadt het al.. mystery shopping onderzoek.. Bel of mail me voor meer informatie. Measure Minds helpt.

En het wachten duurt voort…

Toch maar weer even gebeld… Nee, u heeft nog niets gehoord. Nee. Ik kan niet zien wat er mis is gegaan. Ik zie alleen dat u contact op moet nemen met de provider. En had niemand dat even kunnen melden dan? Ja.. dat had eigenlijk wel gemoeten..

Dan maar de provider bellen… 't is erg druk. Geen zin om minuten te blijven wachten. Zoeken op de site naar een mailadres voor dergelijke zaken. Eindelijk gevonden en mijn vraag verstuurd.. ben benieuwd wanneer ik iets hoor. Krijg wel keurig een mail dat ze binnen 24 uur zullen antwoorden. We wachten af..

Nog geen nieuws…

Je raadt het natuurlijk al. We zijn inmiddels ruim 24 uur verder. Waarschijnlijk is het klachtenrapport al opgesteld, maar ik weet nog van niks. Mijn vraag is in ieder geval nog niet beantwoord. Maar…dat klachtenrapport is opgesteld… ik realiseer met dat het al 12 dagen geleden is dat ik mijn bestelling plaatste, om van mobiel internet op vakantie te kunnen genieten. 't Is maar goed dat die vakantie nog even opgeschoven is..Ik houd u op de hoogte van de ontwikkelingen.

Meer weten over Measure Minds en mystery shopping onderzoek? Kijk op onze website www.measureminds.nl of bel 035-6989898 voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

Ik ga er een klachtenrapport van maken!

 

Ik heb een mobiel internet abonnement besteld, zodat ik altijd online kan zijn. De vakantie komt er aan, dus dat is altijd handig. Alhoewel ik natuurlijk hoop dat de achterblijvers op kantoor het ook zonder mij redden. Maar dat komt wel goed.

Nu is het zo dat je voor zo'n abonnement een recent uittreksel van de Kamer van Koophandel moet hebben, jonger dan een jaar. Daar kwam ik achter op de ochtend dat de internet usb stick zou worden bezorgd. Dat hadden wij helaas niet liggen en dus hebben we er snel eentje laten faxen door de Kamer van Koophandel. Even bellen en een half uurtje later ligt die op de fax.. maar helaas. Een fax volstaat niet. Het moet een origineel zijn. Dus de koerier neemt het pakje weer mee… mghrrr.. nog steeds geen mobiel internet dus.

Gelukkig zei de meneer van de Kamer van Koophandel dat hij ook nog een origineel per post zou sturen. En inderdaad, dat ligt keurig netjes de volgende dag in de bus. Nieuwe afspraak maken met de koerier.. ja, meneer Reichert, geen probleem meneer Reichert. We komen het zaterdag bij u afleveren. Is dat ok? U ontvangt de dag ervoor een mail met een tijdspanne waarbinnen de koerier langskomt. Keurig hoor. Dat is netjes geregeld. En inderdaad, vrijdag krijg ik een mail met daarin de tijdstippen waartussen de koerier komt; tussen 9:33 en 11:33 uur. Nee, niet om half tien, maar 9:33 uur.. de voorbereiding lijkt in ieder geval perfect in orde..

Het is zaterdag en de tijd verstrijkt.. u snapt het al.. het is 17:03 uur 's middags en nog steeds koerier gezien. Toch maar even bellen.. hij is nog niet geweest? Nee. Wij kunnen niet bellen met de koeriers, het is erg druk.. maar ze stoppen pas met rijden als ze alles hebben weggebracht.. oh.. ok. Dan wacht ik nog wel even..en dat wachten duurt nog voort.

Inmiddels is het maandag en ik heb maar weer gebeld. Hij is niet geweest? Nou, ik ga er een klachtenrapport van maken hoor! Maar ik wil gewoon weten wanneer het wél wordt afgeleverd.. nee, ik moet eerst een klachtenrapport maken en dan pas kan ik erachter komen wat er mis is gegaan. Maar ik hoef helemaal niet te weten wat er mis is gegaan! Ik wil gewoon weten wanneer het WEL wordt afgeleverd. Ja, als ik het klachtenrapport indien weten we binnen 24 uur wat er is misgegaan…. Ok.. ik wacht wel…. Wat gaat hier nu mis met de klantgerichtheid.. het begin leek zo goed te gaan, met alle aankondigingen. Maar helaas, de koerier komt niet en niemand weet verder iets.. maar hoe kom je hier als koeriersbedrijf achter? Dat je klanten zo worden behandeld en dat er geen oplossing wordt geboden? Inderdaad.. mystery shopping onderzoek.. Geeft u een perfect beeld van hoe het hele traject verloopt. Interesse? Neem geheel vrijblijvend contact met Measure Minds; bel 035-6989898 of mail naar sreichert@measureminds.nl. Dan maak ik een klantrapport voor u aan..

 

Verkoop stimuleren? Mystery shopping onderzoek werkt!

Mystery shopping onderzoek wordt voor meerdere doeleinden ingezet. Vaak gaat het om inzicht krijgen in hoe klanten/gasten worden behandeld. Hoe kan de dienstverlening worden verbeterd. Maar tegenwoordig wordt mystery shopping steeds vaker ingezet als verkoopstimulans. Vekopers en adviseur worden extra beloond als zij tijdens een verkoop/adviesgesprek een bepaald product noemen of over een bepaalde dienst vertellen. Aan het einde van het verkoop/adviesgesprek maakt de mystery shopper zich bekend en vertelt hij de verkoper dat hij wel of geen incentive heeft verdiend. En het leuke van dit soort acties is dat het direct werkt. Alleen de aankondiging van zo'n onderzoek zorgt al voor extra verkoop! Bent u geinteresseerd in dit type mystery shopping onderzoek? Neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op. Bel 035-6989898 of mail naar info@measureminds.nl. Voor meer informatie kunt u ook terecht op www.measureminds.nl.
Bel mij gratis via Skype

Tijd voor een nieuwe strategie?

Deze tijd vraagt om bijsturing van je strategie. Hoe gaan we de crisis te lijf? Het is natuurlijk makkelijk om direct te proberen in de kosten te snijden. En het kan geen kwaad te schrappen in overbodige zaken. Maar wat is overbodig? En als je die kostenposten kunt wegstrepen ben je er nog niet. Je moet blijven presteren, en het liefst beter dan de concurrenten. Daarom is het belangrijk het maximale uit je medewerkers te halen. Met hen moet je de strijd winnen. Maar al die trainingen, hebben die wel het gewenste effect? Zijn de medewerkers in staat de opgedane kennis en aangeleerde vaardigheden in de praktijk toe te passen. Mystery shopping onderzoek is een uitstekend instrument om hier een goed beeld van te krijgen. En op basis van de resultaten kan je heel gericht bijsturen, met praktische tips. Zodat de resultaten direct verbeteren. En dat is iets wat we allemaal wel willen, toch? Ben je geïnteresseerd om op deze manier je medewerkers een spiegel voor te houden en hen te helpen het maximale uit zichzelf te halen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek. Bel 035-6989898 of mail naar info@measureminds.nl
Zorg dus niet alleen dat je de strategie aanpast, maar ook dat hij op de werkvloer wordt uitgevoerd..

Measure Minds mystery shopping

Juist nu is het belangrijk de klanten die je hebt te behouden. Leg ze in de watten, verwen ze extra. Want onthoud goed; nieuwe klanten binnenhalen kost veel meer (in geld en energie) dan bestaande klanten behouden. Maar hoe zorg je ervoor dat je je klanten behoudt? Dan moet je eerste weten hoe je klanten op dit moment worden behandeld. Daarvoor is mystery shopping onderzoek een uitstekend instrument. Measure Minds helpt je graag verder bij de opzet en uitvoering van mystery shopping onderzoek. Neem voor meer informatie contact met ons op of kijk op www.measureminds.nl. Weet wat uw klant beweegt!

Mystery shopping; juist nu!

Als de spoeling dunner wordt en er minder klanten contact met uw bedrijf opnemen, is het nóg belangrijker om het maximale eruit te halen. Hoe weet u of dat daadwerkelijk gebeurt? Measure Minds kan u daarbij helpen met behulp van mystery shopping onderzoek. Neem geheel vrijblijvend contact met ons op voor meer informatie. Bel 035-6989898 of kijk op www.measureminds.nl.
Haal het maximale eruit!

Controle op de verkoop van alcoholhoudende dranken aan jongeren onder de 20 in supermarkten

Hoe staat het met de controle op de verkoop van alcoholhoudende dranken aan jongeren onder de 20 in supermarkten? Measure Minds heeft een kleine steekproef gehouden en een jongedame van net 16 jaar als mystery shopper op pad gestuurd. En wat blijkt? In 65% van de gevallen wordt er niet om identificatie gevraagd en krijgt de mystery shopper de fles wijn zonder problemen mee. Er is dus nog werk aan de winkel voor de supermarkten!
Measure Minds biedt hulp bij de controle van de verkoop van alcoholhoudende dranken aan jongeren. Wij kunnen onze jonge mystery shoppers in heel Nederland op pad sturen om te proberen alcoholhoudende dranken te kopen. U ontvangt dagelijks/wekelijks de resultaten van de bezoeken en daarmee kunt u direct bijsturen.
Ook hiervoor is mystery shopping onderzoek dus een uitstekend instrument. Meer weten? Neem geheel vrijblijvend contact met ons op; bel 035-6989898 of mail naar info@measureminds.nl

En zo kan het ook - deel 3

Het was tijd voor een nieuwe vloer in de keuken. Totdat we de hele keuken gaan vernieuwen willen we nog even een strak zeiltje in de keuken, zodat de keuken net wat beter oogt. Op naar de Gamma.. daar blijken ze echter geen vinylvloeren te verkopen. Maar de winkelmedewerker wijst me op de Kwantum die in Diemen zit.. een kwartiertje rijden. Bedankt voor de tip. We zetten koers naar Diemen.
Als wij een keuze hebben gemaakt voor een simpel zeiltje.."€ 29,99 én gratis gelegd" gaan we naar een balie waar een medewerker van de Kwantum met twee collega's in gesprek is. Hij klaagt honderduit dat hij nog niet gegeten heeft..hij puft en steunt.. en laat ons wachten. Ook de collega's geven ons geen aandacht. Na enige tijd wachten vraagt hij toch waar hij ons mee kan helpen. Ik wil graag een stukje zeil, 2,5 meter heb ik nodig, en ik zie dat dat gratis gelegd wordt. Klopt. De medewerker vult de bon in, zet de prijs erop en geeft aan dat de korting wordt verrekend door het van de kassabon te halen en het restant kan dan betaald worden aan de stoffeerder. Als ik al mijn gegevens heb ingevuld en hij de voorwaarden van de korting heeft overhandigd, kijkt hij naar het adres waar het zeil gelegd moet worden.."Oh..Bussum?... ja, maar dan wordt er € 1,- /km voorrijkosten berekend.." Ik geef aan dat ik dat nergens zie staan, en de medewerker kan het ook niet terugvinden..Puffend en steunend belt hij de bedrijfsleider die nog eens herhaalt wat de medewerker zei.. ik ben het gezeur zat en heb eigenlijk zin om weg te lopen. Ik voel me in de maling genomen. Maar omdat ik toch het vloertje snel gelegd wil hebben, zet ik me erover heen. Doe het maar en ik zie de stoffeerder vrijdag wel komen.. De man vult de bon verder in en geeft aan dat ik het bedrag bij de kassa mag voldoen en dat ik dan de bon weer naar hem terug moet brengen.. verbouwereerd loop ik naar de kassa.. wat een service! We rekenen af en ik grap dat het terugbrengen van de bon 5 euro kost. Ze kunnen er niet echt om lachen en ik eigenlijk ook niet meer.
Vol ongenoegen stappen we in de auto.. ik hou mijn hart vast voor vrijdag..

De medewerker had nog gezegd dat om het precieze tijdstip van het bezoek van de stoffeerder te weten te komen dat je op de betreffende dag tussen 9.30-10.00 uur kunt bellen naar een 06 nummer. Ik bel dus om 9.30 uur, maar geen gehoor. Ik bel om 9:50 uur opnieuw, maar weer geen gehoor. Om 10 uur nogmaals; ja, nee, ze zijn nog druk met de planning; de stoffeerder belt zo terug. En inderdaad belt de stoffeerder binnen vijf minuten en geeft door dat ze tussen 12 en 2 uur op de stoep staan..Oké, prima. Tot straks.
Om 11.30 uur word ik gebeld; of ze een kwartiertje eerder kunnen komen. Geen probleem. En keurig dat ze even bellen.

Om 12.00 uur staan ze op de stoep; met een coupon.. meneer, had u een coupon gekocht. Nee, ik heb gewoon 2,5 mtr van de rol gekocht. De stoffeerder belt met de Kwantum; het is niet duidelijk waarom er een coupon geleverd is, behalve dan dat de Kwantum zo van de coupons afkomt.. niet netjes.

Al met al legt de stoffeerder het keurig en ziet het er goed uit; maar een coupon, zo zegt de stoffeerder, verhoogt de kans op bobbelen.

Als tegemoetkoming voor het feit dat het een coupon is hoef ik verder geen kosten meer te betalen. Dat is schappelijk, maar de hele wijze waarop dit traject is afgehandeld verdient geen schoonheidsprijs. De Kwantum heeft er geen cent op verdient, en ik zal niet snel meer naar de Kwantum. En er verschijnt een artikel op mijn blog..

Mystery shopping onderzoek kan dit soort trajecten inzichtelijk maken; de informatieverstrekking in de winkel was niet goed, het materiaal dat werd meegegeven was niet goed, en uiteindelijk kost dit traject de Kwantum geld. Zonde dus. Schakel Measure Minds in om mystery shopping onderzoek uit te laten voeren en verbeter de klantgerichtheid. Kijk op de site voor meer informatie of bel 035-6989898.

En zo kan het ook - deel 2

Bij de geboorte van ons eerste kind, nu ruim vier jaar geleden, schaften wij een Bugaboo aan. Niet goedkoop, maar hij is het meer dan waard. Ook ons derde kind, dat wij deze maand verwachten, zal er weer in mogen plaatsnemen. Maar voordat we de derde spruit erin leggen wilden we hem nog even helemaal controleren. En helaas, een soort veertje waarmee de beugel van de wieg wordt vastgezet ontbrak. Vervelend, want zo kun je de reiswieg niet optillen.
Hup, naar de site en even een mail gestuurd via het contactformulier met de vraag of we een nieuw onderdeel kunnen bestellen, en zo ja, waar... En toen bleef het stil. Geen ontvangstbevestiging..niets. En omdat het stil bleef stuurde ik een week later nog een mail, nu naar een service mailadres. Even afwachten maar weer.
Ding dong.. er wordt aangebeld en er worden twee onderdelen afgeleverd. Voor de Bugaboo. En ze passen ook nog, dus we zijn weer helemaal blij. Maar waarom informeren zij ons daar niet even over? 's Middags krijg ik een mail van Bugaboo.. als reactie op mijn laatste mail.. beste Skander, bedankt voor je mail. Je kan bij een van de Bugaboo verkooppunten een nieuwe draagbeugel los bestellen. Dan kan jullie derde kindje met plezier in de Bugaboo liggen..

Ik heb maar niet gezegd dat een collega de onderdelen al had verstuurd. Alleen blijft het jammer dat ik niet direct een mail kreeg waarin zij mij vertelden dat de onderdelen worden opgestuurd. Maar verder prima service.
Ook het dagelijks leven zit vol met aanleidingen om mystery shopping onderzoek uit te voeren. Wilt u meer weten over mystery shopping? Kijk dan op onze website; http://www.measureminds.nl

Zo kan het ook!

Natuurlijk is het niet altijd kommer en kwel met de dienstverlening. Zo heb ik laatst weer een ouwerwets goede service meegemaakt. Ik ging voor een doosje wijn naar de slijter. Ik vroeg om een lekkere witte wijn en kreeg een goed advies. Ze vroegen wat ik wilde besteden, of ik al een bepaald soort in gedachten had en wat ik wilde besteden. En ze kwamen met een goed advies. Ik kocht dus een doosje. Aangezien ik met mijn kinderen was en de slijter aan de drukke weg ligt, vroeg de meneer van de slijterij of hij het doosje voor mij naar de auto kon brengen. Wat een service! Want mijn auto stond driehonderd meter verderop. Maar zo kon ik mijn kinderen goed in de gaten houden en zette hij keurig het doosje achterin de auto. Zomaar. En hij bedankte me en wenste me een goed weekend! Dus zo kan het ook! Maar..er zijn nog genoeg zaken waar mystery shopping nog wel nodig is! Maar hier in ieder geval niet.
Kijk voor meer informatie over mystery shopping op www.measureminds.nl